第6回:お詫びのメール(お客様宛て)

こんにちは、グレイテルです。

この特集はシステム開発部門女子と管理部門男子に、共通のシチュエーションでメールを書いてもらい、部署や性別による違いをくらべてみようという企画です。
さて今回は何が見えるでしょうか?

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*********ミッション*********
機器販売部門の担当者となって、主にお客様やメーカーに対するメールを書いてください。
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機器販売部門というのは、以下の図のようにお客様とメーカーを仲介する立場です。

機器販売 挿絵

<ミッション№6>
第6回:お詫びのメール(お客様宛て)
自分:XYZ株式会社 野村 OA機器の販売会社 営業部 担当
宛先:株式会社FFF 朝田 倉庫管理会社 購買部 課長
趣旨:納品ミスのお詫び
背景:お客様(株式会社FFF)からPC20台を受注していたが、当社の手配ミスがあり実際に納品されたのは19台だった。顧客の都合で納品日厳守と指示があり、不足分は至急手配するが、納品までの1週間は多大な迷惑をおかけしてしまう。本来ならまず電話でお詫びするところだが、遅い時間に帰社しメモで知ったため、取り急ぎメールでお詫びをする。

■システム開発部門女子■

件名:PC納品ミスのお詫び

株式会社FFF 倉庫管理会社 購買部
朝田様

XYZ株式会社、営業部の野村です。

平素は、当店をご愛顧いただき、厚くお礼申し上げます。
この度は、4月1日付けで納品いたしまたパソコンの数量不足がありましたこと、深くお詫び申し上げます。
貴社よりのご連絡を受けまして、当社で調べたところ、弊社の手配ミスと判明しました。
不足分につきましては、手配を行いましたが、納品が4月7日となります。

この度のことで貴社に多大なご迷惑とご不便をおかけしましたこと、
改めましてお詫び申し上げます。
今後は、ミスのないよう対策を講じる所存でありますので、
これからも、変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

改めてお伺いしてご報告させていただきますが、まずは、書中にてお詫び申し上げます。

(※1)

■管理部門男子■

件名:PC納品遅延のお詫び

株式会社FFF 朝田様

いつも大変お世話になっております。
XYZ株式会社 野村でございます。

この度はご迷惑をお掛けしてしまい大変申し訳ありませんでした。
不足しております1台につきましては、1週間ほどでお届けできるかと存じます。
期日については厳命いただいたにも関わらず、このような結果になってしまったこと、
重ねてお詫び申し上げます。

取り急ぎ、メールにてお詫び申し上げます。
大変申し訳ありませんでした。

(※1)

☆今回のアハ!ポイント☆
今回のポイントは、「お詫びと具体的対応のバランス」です。お詫びのメールというのは、「①お詫び」+「②原因」+「③今回の対応」+「④今後の対策」で構成すると完璧です。

しかし、4つを満たすために返信が遅くなっては意味がないので、「①お詫び」「③今回の対応」を優先し、「②原因」「④今後の対策」は明確にしなくてもよいと思います。例としては「調査中」「検討いたします」などと書くとよいでしょう。

これを踏まえて、野村さんのメールを見てみましょう。

まず、両名とも「①お詫び」「③今回の対応」は両名とも押さえていますね。これを伝えるためのメールですから当然ですが。

次に「②原因」「④今後の対策」ですが、ここで分かれましたね。システム開発部門女子は「当社の手配ミス」「対策を講じる所存」と書いています。一方、管理部門男子はこれには触れていません。ですが、原因究明や対策検討に時間を使うよりも、「とにかく早くお詫びをしたい」という思いが表れている気がします。

件名に目を向けてみると、何にお詫びをするかという視点が少し違います。システム開発部門女子は「ミス」という原因を詫び、管理本部男子は「遅延」という結果を詫びています。これは本文と連動していますね。

お詫びの表現に目を向けてみると、第1回の「お礼のメール」との共通点も見えました。「男子は現在、女子は未来にフォーカスする傾向がある」ということを書きました。今回も同様に感じました。

システム開発部門女子の「これからも、変わらぬご愛顧を。。。」はまさに未来にフォーカスしています。管理部門男子の方は「②原因」「④今後の対策」がない代わりに、後半のお詫びの文面には「厳命いただいたにもかかわらず」という強い戒めの言葉を使い、「今」お客様の怒りを鎮めようという思いを感じます。

比較するとこうなりました。
mail-hikaku

 

以上のことから、今回は「性別による違い」に注目しました。

今回は4つのポイントをいくつ押さえたか、というのが大きな違いでした。女子は男子よりマルチタスクが得意と言われることがあります。4つを抑えることができるのは女性の特技なのかもしれません。男子はマルチタスクではない代わりに女子より堅実にタスクをこなしていけるのかもしれませんね。

ついにこの特集も最終回となりました。優劣をつけるのではなく、違いを見出そうというコンセプトでしたが、振り返ると、グレイテル自身が女性なために本当の意味で公平ではなかったかもしれません。そして、部署の違いよりも、性別の違いを感じることが多かったという結論です。活かせる違いはお互いに利用し合って働けたら素敵だなって思います。

お付き合いいただきありがとうございました。ではまたどこかでお会いしましょう。

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※1 ビジネスメールでは通常「署名」を付けますが、この特集では省略します。

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