商品・サービスにかける思い…ソルクシーズ社員の仕事奮闘記【Fleekdrive編②】

「ソルクシーズ社員の仕事奮闘記」、Fleekdrive編の第2回はカスタマーサポートのCさんのお話です。

前職でも同じ仕事に携わっていたCさんは、まださほど知られていなかったクラウドサービスという新しい仕組みを伝えていくことにやりがいを感じて、3年前にソルクシーズに転職。

現在まで一貫してヘルプデスクを担当し、利用者に活用法をレクチャーするハンズオンセミナーの講師も務めています。

入社した当時は、ファイル共有サービスでできることや自社のクラウドサービスのメリットなど学ばなければいけないことが多く、お客様からの問い合わせを受けるたびに調べて覚えていくような状態だったそうです。

試行錯誤しながら成長し続けてきたサービスなので、やっと覚えたと思ったらすぐに新しい機能がリリースされるなど、とにかく大変です。

前職で扱っていた製品はシンプルで、問い合わせに対して定型文でお答えすることもあったのですが、Fleekdriveは多機能でカスタマイズできるのがセールスポイントなので、お客様がどんな設定をしているのかを把握しないと対応できないんですよね

サポート業務が忙しくなるのは、サービス内容が変わるタイミング。1日に10~20件の問い合わせを受け、それぞれのお客様が納得していただくまで何度もやりとりをすることもあります。
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サービス名称がECMからFleekdriveに変わったときは忙しかったですね。ネーミング変更と同時に新しい機能もリリースしたので、毎日問い合わせ対応に明け暮れました」。

アクセス権限の設定方法や、インターフェイスのカスタマイズなど踏み込んだ質問が多く、それぞれのニーズをしっかり理解したうえで説明しないと満足していただけません。「大変だけれどやりがいも大きい」と語るCさん。

Fleekdriveの魅力は?と聞くと、こんな答えが返ってきました。

他社サービスにない魅力は、ひとつの目的に対して実現する方法を選べることだと思います。

例えばファイルの共有ひとつとっても、相手を登録してパソコンの画面上で同時に見ることもできますし、ファイルごとにURLを発行してメールで送り、ダウンロードしてもらうことも可能です。

お客様の業務や環境によって最適な方法は違うので、やりたいことをしっかりヒアリングしてからベストな方法を提案させていただいています

できることが多いゆえに、ともすると「難しい」「複雑」と捉えられがちなFleekdrive。ハンズオンセミナーでは、さまざまな機能に実際に触れてもらって、一度覚えてしまえば使いやすいと実感してもらうことを大事にしているそうです。

お客様によって理解度や習熟度が違うので、セミナーの進め方は毎回変えています。説明しながらお客様のニーズや感じ方を確かめて、それぞれのレベルに合わせた話をするように心がけています

一度使ってもらえばサービスのクオリティの高さを感じてもらえる!という手ごたえはあるものの、まったく触ったことがない人にどう伝えればわかってもらえるのか、という問いに対する答えは今も見つかっていないと語るCさん。

ヒントは顧客の問い合わせのなかにあるはずと、丁寧な対応を日々続けています。

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